Projet stratégique. Les dernières actus

- Mairie

Améliorer les services publics. Les usagers s’en mêlent

La nouvelle salle des clics située à la bibliothèque Anne Frank - Agrandir l'image, .JPG 739Ko (fenêtre modale)
La nouvelle salle des clics située à la bibliothèque Anne Frank propose les mercredis après-midi et les samedis, des jeux vidéo, des salons de lecture numérique, un laboratoire de langues...

Démarches en ligne, nouveaux horaires, label qualité... Pour améliorer ses services publics, la Ville de Saint-Nazaire innove et interroge ses usagers.

«J’ai coutume de dire que l’amélioration de la vie quotidienne des habitants est un objectif tout aussi important que de mener de grands chantiers d’aménagement. C’est certainement moins "spectaculaire" mais c’est une partie essentielle du projet stratégique que nous mettons en œuvre depuis 2014 », explique David Samzun, maire de Saint- Nazaire. La feuille de route qu’il a fixée tient en quelques mots : comment faire pour rendre plus efficaces les services municipaux, comment s’adapter aux nouveaux modes de vie, aux nouveaux usages numériques. 

Les réponses sont multiples et passent toutes par l’implication des usagers. Dans un premier temps pour réaliser un état des lieux de l’existant puis pour réfléchir aux pistes d’amélioration. « Nous procédons de la même manière que quand il s’agit de revoir notre politique culturelle, sociale ou sportive. La concertation est au cœur de la démarche qualité lancée en février 2016 », poursuit David Samzun. 

«Nous avons bien sûr des indicateurs chiffrés pour mesurer l’efficacité des services qui sont rendus mais ce n’est pas suffisant», estime Martin Arnout, adjoint au maire chargé des finances et de la relation aux usagers. « Nous avons besoin de l’avis des habitants et nous continuerons à les solliciter régulièrement pour continuer à nous adapter ». 

"On bouscule un peu les choses" 

Des comités d’usagers ont vu le jour dans le secteur de la petite enfance, des enquêtes sont régulièrement menées en ligne et par téléphone. Un questionnaire de satisfaction est disponible à l’Hôtel de Ville et dans les mairies annexes. En mai dernier, la Ville a obtenu la certification nationale Qualiville qui mesure et garantit chaque année le niveau de service rendu aux habitants. 

«Cette démarche de "relations clients" est assez classique dans le secteur privé mais pas forcément ancrée dans les habitudes des collectivités », estime Emmanuel Gros le Directeur Général des Services. « On bouscule un peu les choses, on cherche à innover avec le compte unique citoyen par exemple, la création d’une équipe interventions rapides et urgentes (voir ci-dessous) ou le déploiement à terme de plus de 70 démarches administratives en ligne. » 

Le chantier ne fait que commencer et va se poursuivre dans les prochaines  années en intégrant au fur et à mesure d’autres services. En 2018, la CARENE Saint-Nazaire agglomération va également s’inscrire dans cette démarche. 

Une enquête de satisfaction en ligne

87% de personnes se déclarent satisfaites de l’accueil qu’elles ont reçu dans les services municipaux. 267 usagers ont répondu à un questionnaire de satisfaction via le site internet, l'accueil de l'Hôtel de Ville et les mairies annexes. Vous aussi donnez votre avis via l’enquête de satisfaction jusqu’au 31 décembre 2017.

Des services publics efficaces, ça passe par...

De nouvelles démarches en ligne 

Depuis la rentrée, une plate-forme numérique permet aux habitants d’accéder à de nouveaux services en ligne. Dans un premier temps, ces télé-services concernent les interventions urgentes et rapides  : signaler des déchets sur la voie publique, des tags injurieux, un éclairage public défectueux ou encore un mobilier urbain dégradé. Le système permet aux usagers- internautes de suivre pas à pas le traitement de leur demande. Ce "portail citoyen" est développé en partenariat avec La Poste via un outil appelé Localeo. Plus de 70 démarches et procédures y seront intégrées dans les mois à venir. Des innovations devraient également voir le jour. Le contrat avec La Poste intègre un volet recherche et développement qui permettra, par exemple, de tester un chat-bot : robot "intelligent" qui dialogue avec les internautes pour leur apporter à toute heure du jour ou de la nuit des réponses plus précises et plus pertinentes qu’un simple moteur de recherche. 

Un compte unique citoyen 

Ce sera l’une des innovations majeures des différents dispositifs en cours de développement. A terme, le compte unique citoyen facilitera les relations quotidiennes que les habitants entretiennent avec la Ville ou l’Agglomération voire avec d’autres administrations. Il regroupera l’ensemble des démarches, des demandes ou inscriptions en cours. Il permettra également de réaliser des paiements en ligne ou de suivre l’évolution de son compte famille. Il est d’ores et déjà possible de se créer un compte sur saint-nazaire.fr. Dans les mois qui viennent, de nouveaux services en ligne y seront progressivement ajoutés. 

Des horaires qui s’adaptent 

Les démarches en ligne sont accessibles 24h/24 et facilitent les échanges des usagers avec les services municipaux. Pour compléter ce dispositif, d’ici la n 2017, une enquête auprès des habitants permettra de lancer la réflexion sur une adaptation des horaires d’ouverture des accueils de l’Hôtel de Ville et des mairies annexes qui, en parallèle, bénéficieront de travaux d’aménagement. En 2018, l’espace famille  expérimentera l’ouverture le midi. Enfin, depuis cette année, les mariages sont désormais possibles le samedi après-midi à l’Hôtel de Ville. 

La création de comités d’usagers 

Le dispositif a d’abord été testé avec les parents du multi-accueil L’île aux trésors. Une démarche du même ordre sera bientôt lancée pour améliorer les services dédiés aux personnes âgées par la Ville de Saint-Nazaire et le CCAS. Les premiers concernés seront donc partie prenante des réflexions et des expérimentations qui seront engagées.