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Le dispositif de « gestion de la relation citoyenne »

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La Ville de Saint-Nazaire et l’agglomération se sont dotées d’une feuille de route numérique. La relation avec les usagers est au cœur de la démarche tant d’un point de vue de sa simplification (portail usagers) que sur des aspects de participation citoyenne (citoyens acteurs).

Cette feuille de route s’accompagne d’une volonté forte d’acculturation numérique de l’ensemble des parties prenantes. Elle s’appuie également sur des actions visant au développement numérique du territoire (économie, entreprenariat, formation, recherche, culture, social…).

Sur ces bases, la Ville de Saint-Nazaire a arrêté une stratégie de relation citoyenne dont la finalité est de placer l’usager au cœur de sa démarche pour :

  • Apporter une réponse personnalisée quel que soit le canal d’information choisi (site internet, smartphone, guichet, courrier…) ;
  • Améliorer la qualité du service rendu à l'usager en simplifiant l'accès aux démarches administratives ;
  • Mettre les nouvelles technologies au service de l’usager ;
  • Faciliter la connexion à des services d'autres administrations pour les usagers

Le portail usagers sera composé de quatre briques principales :

  • Une plateforme de gestion des demandes des usagers
  • La possibilité pour l’usager de se créer un compte unique qui lui permettra de suivre ses démarches avec les services de la collectivité
  • La mise en place progressive de nouvelles démarches en lignes disponibles 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 (réservation, inscription, annulation, paiement en ligne…)
  • Un accès simplifié aux informations utiles par profil d’usager et par thématique

L’enveloppe budgétaire globale ville et CARENE : 498 945€ TTC pour la période 2017-2021.

De son côté, La Poste a décidé de faire de sa contribution à la modernisation de l’action publique un axe de développement prioritaire de son plan stratégique « La Poste 2020 : conquérir l’avenir ».

Forts de leurs enjeux communs, la Ville de Saint-Nazaire, la CARENE et La Poste ont décidé de signer un contrat de modernisation de l’action publique basé sur un accord de R&D sur la période 2017-2021 pour la création d’une solution « plateforme de services aux publics à vocation métropolitaine ».

 Actions 2017

  • Mise en place de la plateforme mutualisée Gestion de la Relation Citoyenne avec les services de la CARENE
  • Intégration des démarches en ligne dans les nouveaux sites web
  • Mise en place d’une application mobile et d’un formulaire de demande d’intervention auprès de l’unité d’intervention rapide du domaine public ainsi qu’auprès du service Prévention, tranquillité
  • Ouverture du portail de services aux associations (demande de subvention, prise de rendez-vous en ligne)
  • Recherche et développement de nouveaux services à offrir à la population en partenariat avec la Poste

Planning

  • 2017 : mise en œuvre des services pilotes (intervention rapides, tranquillité publique, gestion des déchets, portail associatif)
  • 2018 : développement des démarches en ligne pour les familles, extension des formulaires de demandes auprès des autres services de la Ville de St Nazaire, développement d’une application de géolocalisation des pratiques sportives
  • 2019 -2021 : intégration progressive des services numériques prioritairement attendus par les usagers (piscine, médiathèque, billetterie culturelle, inscriptions…)